Bedrijfsvoering

Hieronder de gemeentebrede cijfers over klachten, klanttevredenheid en complimenten.

Aantal klachten in 2023

In 2023 heeft de gemeente 2283 klachten ontvangen. De top 5 van onderwerpen waarover klachten zijn ontvangen bestaat uit doelgroepenvervoer, parkeren, de Basisregistratie Personen, afval en de Burgerlijke Stand.

Vergelijking aantal ontvangen klachten in de afgelopen jaren

In 2023 is het aantal klachten met ongeveer 300 gedaald. Ten opzichte van het jaar ervoor zijn minder klachten ontvangen over het aanvragen van reisdocumenten en het klantcontactcentrum.

Afhandeltermijnen

In 2023 zijn minder klachten binnen de wettelijke termijn afgehandeld dan in 2022. De gemiddelde afhandeltijd van een klacht bedraagt 4,1 weken. Regel is dat de gemeente een klacht binnen zes weken afhandelt. Als sprake is van een klachtencommissie gaat het om tien weken. Klachten die langer duren, zijn vaak complex. In dat geval is uiteraard tussentijds contact met de inwoner.

Gegrond, deels gegrond of ongegrond?

In 2022 ging het om respectievelijk, 49%, 15%, 17% en 12%.

Gegronde en deels gegronde klachten worden door de diensten beoordeeld naar de geschonden behoorlijkheidsnorm: ‘Open en duidelijk’ (39%), ‘Respectvol’ (8%), ‘Betrokken en oplossingsgericht’ (13%) en ‘Eerlijk en betrouwbaar’ (40%). Deze behoorlijkheidsnormen zijn opgesteld door de Nationale ombudsman om overheden te helpen in de omgang met burgers en hun belangen.

Klanttevredenheidsonderzoek

* HTS- schaal is van 0 tot 10

De gemeente voerde ook in 2023 een klanttevredenheidsonderzoek uit onder inwoners die een klacht hebben ingediend. Zij krijgen per e-mail een lijst met vragen over hun ervaringen, waaronder de vraag of de klacht voor het gevoel van de inwoner volledig is afgehandeld. Onderdeel van het gemeentebrede verbeterprogramma is het klanttevredenheidsonderzoek, waarbij de focus op het verhogen van de Haagse Tevredenheid Score en het responspercentage ligt.

Gemeentebreed verbetertraject klachten
In 2021 is het meerjarige gemeentebrede verbetertraject klachten gestart. In 2023 is de manier waarop een klacht kan worden ingediend verbeterd, is een uniform klachtenproces vastgesteld en is een dashboard met kerninformatie over gemeentebrede klachten beschikbaar. Ook is een traject ingezet om het huidige klachtenregistratiesysteem te vervangen. Een nieuw systeem zal bijdragen aan het efficiënter registreren en analyseren van klachten.

Complimenten in 2023
Naast klachten ontvangt de gemeente ook complimenten van haar inwoners. In 2023 zijn 101 complimenten ontvangen. De complimenten gaan met name over medewerkers die het verschil maken en zich in het bijzonder inzetten om iets voor elkaar te krijgen. Ook ontvangen we complimenten over de vriendelijkheid van medewerkers, het bieden van een luisterend oor en het nakomen van gemaakte afspraken.