Stadsdelen, integratie en dienstverlening

 
Beleidsverantwoording op hoofdlijnen
Dienstverlening is in veel opzichten het visitekaartje van de gemeente. Het is voor veel inwoners en ondernemers het contact met de meest nabije overheid. Goede dienstverlening aan inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties moet dan ook een vanzelfsprekendheid zijn. We werken aan dienstverlening die past bij de behoeftes en aansluit bij de leefwereld van de Haagse inwoner of ondernemer. Op basis van onderzoek naar de behoeftes uit de stad verbeteren we de dienstverlening. Het afgelopen jaar is met name geïnvesteerd in het op peil houden van de servicelevels van de centrale kanalen (balie, telefoon, website) en het voorbereiden van een nieuwe gemeentebrede visie en een gemeentebreed programma voor het verbeteren van de dienstverlening.

In de stadsdelen geven we inwoners en ondernemers meer invloed op wat er gebeurt in hun wijk, straat of stad. In 2023 zijn we verdergegaan samen met inwoners, ondernemers, maatschappelijke organisaties de belangrijkste wijkopgaven in kaart te brengen en realiseren. 

We hebben ons beleid op integratie en burgerschap, zoals ingezet in 2022, voortgezet. De nadruk lag daarbij op het tegengaan van discriminatie en polarisatie in de stad. Daarbij ging het om onderzoek, bewustwording, voorlichting en het ondersteunen van initiatieven en activiteiten in de stad.

Welke resultaten zijn behaald in 2023?

Investeren in een toekomstbestendig Klant Contact Centrum (KCC)
In 2023 werd verder gewerkt aan de bouwstenen voor een toekomstbestendig KCC. Met gerichte investeringen verbeterden we de werkprocessen en werden er aan de balies en telefoon wachttijden binnen alle servicenormen gerealiseerd. Daarnaast lanceerden we nieuwe online platforms voor de mijnomgeving, formulieren, zaaksysteem, en de vernieuwde website denhaag.nl. Dit alles in samenwerking met inwoners en ondernemers.

Voortgang visie dienstverlening
De rapportage over uitvoeringsagenda 2023 voor de visie digitalisering en dienstverlening 2020-2023, wordt begin 2024 aan de raad aangeboden. Tegelijkertijd werken we aan een nieuwe visie dienstverlening vanaf 2024, op basis van onderzoek naar de behoeften van Haagse inwoners en ondernemers. De nieuwe visie wordt vóór het zomerreces aangeboden. 

Participatie
De gemeente wil graag met de stad samenwerken en organiseert zo’n 100 tot 200 participatietrajecten per jaar. Inwoners denken en beslissen dagelijks mee over projecten en beleid in de stad. Vanuit de stadsdelen wordt daar veel aandacht aan besteed. Van een herinrichting van een plein tot een plan voor de toekomst van de stad. Het betekent dat participatie geen keuze is, maar het vertrekpunt. Om het hoge ambitieniveau van de kwaliteit van participatie te behalen, is er inzet van mensen, expertise, uren en soms ook geld nodig.  Dat vraagt meer dan wat er vanuit de stadsdelen kan worden aangeboden. Dit zijn de redenen dat het college meer mensen en expertise heeft ingezet in 2023; het team Haags Samenspel.

Integraal gebiedsgericht werken
In 2023 zijn we verder gegaan samen met inwoners, ondernemers en maatschappelijke organisaties wijkopgaven in kaart te brengen en te realiseren.  In nagenoeg alle wijken in Den Haag is nu een wijkagenda waarin de belangrijkste thema’s per wijk worden benoemd.
Sommige gebieden in de stad vragen om een gebundelde aanpak van problemen, zoals afval, mobiliteit, welzijn, openbare orde, ondermijning, overbewoning, achterstallig onderhoud en de inrichting van de buitenruimte. In april (RIS315044) zijn de actieplannen voor de investeringsgebieden (voorheen: prioritaire gebieden) vastgesteld en tot uitvoer gebracht: Kaapseplein, Duindorp, Van Baerlestraat/ Van Luijkenlaan en Weimarstraat / Beeklaan / Zevensprong. Tegelijkertijd is het plan van aanpak Laak (RIS31520) vormgegeven. In het coalitieakkoord is in het najaar Rustenburg / Oostbroek toegevoegd als investeringsgebied.

Fysiek
Aanvullend op de activiteiten in het Programma Buitenruimte worden in de stadsdelen en wijken vanuit de leefwereld van inwoners (kleine) verbeteringen in de fysieke leefomgeving samen met de inwoners uit de wijken opgepakt. Ter illustratie een aantal voorbeelden: de stadsdelen hebben in totaal 43 participatietrajecten opgestart voor een speelvoorziening en 36 speelplekken zijn heringericht. Om overlast door plaagdieren tegen te gaan wordt gebruik gemaakt van de ontwikkelde ‘toolkit rattenoverlast’ en een gebiedsgerichte inzet in overleg met omwonenden. Zowel in Mariahoeve, Kraayenstein en Houtwijk zijn plannen voor het opknappen van de openbare ruimte in samenspraak met de bewoners opgesteld en inmiddels in uitvoering. In het kader van verkeersveiligheid wordt op verzoek van en in samenspraak met de bewoners de rijrichting van een straat in Scheveningen omgedraaid wat de kruising overzichtelijker maakt.

Sociaal
De stadsdelen faciliteren in wijk en buurt van bewoners, vrijwilligersinitiatieven en maatschappelijke organisaties om de sociale verbondenheid te vergroten en de leefbaarheid te versterken. De stadsdelen subsidiëren in het kader van het gebiedsgerichte werken samenlevingsopbouw en jeugd- en jongerenwerk van de Haagse welzijnsorganisaties. Onderdeel daarvan is de verhuur van accommodaties aan welzijnsinstellingen.

Indicatoren en kengetallen

Hoe snel worden bewoners geholpen?

In 2023 waren er ca. 5 miljoen bezoekers op de website. In dit jaar werd samen met inwoners hard gewerkt aan een nieuwe online omgeving. In november lanceerde de afdeling Online de nieuwe website denhaag.nl, het formulierenportaal, zaakplatform en een nieuw mijndenhaag.nl. Naast meer en beter afgestemde functionaliteiten en ontwerpen is de online omgeving ook gebruiksvriendelijker en toegankelijk voor iedereen.

Bij 14070 zijn de werkprocessen verbeterd, KPI’s op wachttijden, bereikbaarheid en kwaliteit worden continu geëvalueerd. Ook wordt er gewerkt met een nieuwe en efficiëntere kennisbank. Daarmee kan 14070 inwoners van goede dienstverlening voorzien. Om dit servicelevel vast te houden blijft 14070 wel op de ondersteuning van inhuurkrachten leunen. Om deze afhankelijkheid te verkleinen is geïnvesteerd in de onboarding, ontwikkeling en het vasthouden van de vaste medewerkers.

In 2023 werd het grootste deel van de inwoners aan de balies en telefoon ruim binnen de streeftijd geholpen. 

Hoe scoort de dienstverlening?

Het streven van de gemeente om gemiddeld minimaal een 7 te scoren voor de dienstverlening is in 2023 ruim behaald.

·          De waardering van de website (click) was iets hoger dan de score in 2022. De verwachting voor 2023 lag hoger, maar valt waarschijnlijk deels lager uit dan begroot door het uitstellen van de nieuwe website. In plaats van Q1 2023, ging de website uiteindelijk aan het einde van het jaar live. Hiermee is wel een goede basis gelegd om de online dienstverlening samen met de producteigenaren bij de vakdiensten, structureel te verbeteren.
·         De dienstverlening over de telefoon (call) werd in 2023 hoger gewaardeerd dan in 2022. Met de verbeterde werkprocessen, een nieuwe kennisbank en nieuwe onderwaterschermen wordt verwacht dat de tevredenheid over de dienstverlening komend jaar verder toeneemt.
·         Inwoners en andere bezoekers zijn zeer tevreden over de fysieke dienstverlening (face) die zij op locatie ontvangen. Let wel: deze score impliceert niet direct dat men ook tevreden is over het gehele proces rondom de reden van bezoek. Het kan bijvoorbeeld zo zijn dat men ontevreden is over een aanvraagproces, maar tevreden met de fysieke afhandeling aan de balies.

Hoeveel contacten met inwoners?

* aantal realisatie is exclusief afhalen, aantal in de begroting is inclusief afhalen.

In de loop van 2023 zijn we overgestapt van Google Analytics naar Piwik Pro, een vergelijkbare tool. De methode die Piwik Pro gebruikt om gebruikers te volgen zet privacy voorop. Hierdoor worden minder gebruikers geteld t.o.v. Google Analytics.  

Participatie in Stadsdelen en wijken

In 2023 zijn 2 wijkbudgetten uitgevoerd in Laak Centraal, Ypenburg, met in totaal 97 plannen. Dit zijn (digitale) participatietrajecten waarbij bewoners en ondernemers zelf plannen kunnen indienen en (na een haalbaarheidscheck door de gemeente) zelf het geld verdelen door te stemmen op hun favoriete plannen. De plannen met de meeste stemmen en die samen binnen het beschikbare wijkbudget passen, worden binnen een jaar uitgevoerd. In 2023 zijn 12 wijkagenda’s opgeleverd. Hierbij worden bewoners op verschillende manieren betrokken. Dit kan met een fysieke bijeenkomst of digitaal. In totaal zijn 2816 inwoners bereikt.

 Om de leefbaarheid te versterken worden ook maatschappelijke initiatieven gesubsidieerd, zoals training voor vrijwilligers die met jeugd werken, de organisatie van een vrouwenclub of een ontmoetingsplek voor en door de buurt. In totaal zijn er circa 650 subsidies verleend in 2023.

Zie verderop een meer inhoudelijke toelichting op de resultaten.